domingo, 27 de julio de 2014

La gestión de incidencias

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Sabemos lo importante que es la satisfacción de los clientes para nuestra organización, y obviamente trataremos de evitar las incidencias en nuestros productos o su distribución, pero la organización esta conformada por personas, y las personas cometemos errores, lo que podemos hacer es gestionar correctamente las incidencias apenas aparezcan.
Existen dos orígenes para las incidencias, aunque tienen la misma importancia se deberán enfocar de forma diferente,
  1. cuando la incidencia la detecta el cliente
  2. cuando la incidencia la detecta nuestra misma organización
Los pasos para una correcta gestión de una incidencia detectada por el cliente son:

Canales 
Usted debe proporcionar a los clientes los canales necesarios para que nos informen de una incidencia,
puede facilitar un correo, un número de teléfono, un formulario desde la web o gestionarlos a través de las redes sociales, en todo caso el cliente debe saber que hemos recibido correctamente su reclamación.

Informar 
Si se sabe cual es el origen del problema informarlo al cliente, indicarle un número de incidencia para que pueda realizar un seguimiento y aunque parezca obvio, pedir disculpas y responsabilizarnos del error que hemos cometido.

Registro y resolución
Debemos registrar inmediatamente la incidencia en nuestro sistema, indicando la fecha, la prioridad, el responsable y datos del documento comercial con el que esta relacionado, por ejemplo el albarán de entrega, la factura etc.
Una vez registrada la incidencia pasaremos a buscarle solución y de no haber, volver al paso dos e informar al cliente y presentarle una alternativa satisfactoria.

Cerrar
Resuelta la incidencia la reportamos como cerrada e informamos al cliente.

Monitorización 
Este punto es muy importante para lograr la excelencia en la atención de nuestros cliente, revisar frecuentemente las incidencias para que no vuelvan a ocurrir, controlar los tiempos de resolución, detectar los clientes con mas incidencias o los artículos con mas incidencias, veremos a continuación como nuestro ERP permite gestionar correctamente el registro y monitorización de las incidencias.
Veamos por ejemplo que la ficha de la incidencia registra la siguiente información:
  • Motivo: si desea puede indicar un motivo de una lista que su organización gestionara, por ejemplo:
Incumplimiento de plazos
Material defectuoso
Cantidad diferente a solicitada, etc.
  • Tipo : incidencia o caso
  • Descripción 
  • Solución 
  • Cliente
  • Contacto
  • Responsable
  • Prioridad
  • Estado 
  • Expediente 
  • Fuente
  • Observación
  • Documento comercial
  • Fecha de la incidencia
  • Fecha de la solución 
  • Fecha limite para resolución 
  • Informe : el programa le permite generar un informe de texto enriquecido en el que puede adjuntar imágenes, etc.

  • Acciones : Puede registrar todas las acciones realizadas relacionadas con esta incidencia, de este modo se le puede indicar al cliente lo que se ha hecho y en que punto de su resolución se encuentra la incidencia 

Además puede obtener fácilmente las estadísticas de todas las incidencias o un subgrupo pudiendo saber que porcentaje de incidencias están ya resultas, los días promedio de resolución, estadísticas por estado, por prioridad, podemos saber el top 10 de artículos con mas incidencias, o los clientes con mas incidencias etc.


Esperamos que este artículo les haya sido de ayuda para mejorar relación con sus clientes. 

Puede visitar nuestra web: http://goo.gl/XygWsS
O contactar con nuestros distribuidores en España y/o Perú: http://goo.gl/ein1Q8